Soporte duradero

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La contratación de servicios de telecomunicaciones cuenta desde hace unos años con regulación para permitir la verificación por terceros.

La normativa indica que “para que el operador solicitante de la preselección pueda iniciar la tramitación de una solicitud con consentimiento verbal del abonado, se deberá acreditar la existencia de dicho consentimiento verbal por una entidad independiente verificadora“.

La posibilidad de utilizar plataformas que recaben el consentimiento de forma automatizada y entreguen al abonado y al operador el documento PDF de contratación refrendado con la firma vocal del abonado es una tecnología que supera ampliamente las previsiones el regulador cuando definió la verificación por tercero, y que en estos momentos se puede hacer compatible con las exigencia del Reglamento EIDAS (publicado el año 2014) para las firmas avanzadas.

Frente a la firma biométrica centrada en la grafometría (que requiere desplegar cierta infraestructura a la que acede el firmante, y por tanto su presencia física) la firma biométrica centrada en la fonometría permite la contratación a distancia con la robustez que otorga la tecnología de comprobación de voz identificando al locutor.

En el Derecho Romano, la fijación de la voluntad nuncupativa se producía, tras la declaración ante testigos, redactando el escrito para su conservación. Era el caso del testamento nuncupativo, en el que se expresaba de viva voz la voluntad del testador.

El testamento escrito reflejaba en un documento duradero lo que se había expresado de viva voz, con ciertos requisitos formales respecto a la actuación de los testigos.

La tecnología biométrica permite en la actualidad que la firma vocal (en la que se declara la prestación del consentimiento respeto a un escrito) puefa quedar embebida en el documento electrónico, lo mismo que una firma manuscrita se incorpora a un documento en papel.

De esta forma se logra aunar la tradición de la prestación verbal del consentimiento o el contrato “de palabra” con la posibilidad de que quede preservado en un soporte duradero, tal como exige, por ejemplo, la normativa de protección de consumidores (ver, por ejemplo el artículo 5  de la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia y el artículo 98  de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios según redacción dada por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

Los testamentos se clasifican en dos clases:

  • escritos y
  • expresados de viva voz

Esta expresión latina del derecho romano procede de un tratado sobre herencias, testamentos y sucesiones.

El testamento requería de 7 testigos (y uno adicional cuando revestía la forma escrita y el testador no sabía escribir, siendo el octavo el que lo ponía por escrito). Pero la expresión solemne ante testigos sumarizando las posesiones y nombrando (literalmente) herederos de viva voz durante muchos años se denominó testamento nuncupativo.

Una variante del testamento declarado de forma oral podía posteriormente fijarse de forma escrita, lo que daba dos nuevas variantes, con escrito y sin escrito.

Al testamento nuncupativo se le llamaba abierto porque otra variante, el cerrado, escrito del puño y letra del testador o del octavo testigo, podía contener la declaración de herederos sin que los testigos conocieran su contenido. El testamento cerrado  e indefectiblemente escrito debía dejar suficiente espacio para que los siete testigos pusieran sus firmas o lazaran sus cordeles para fijar sus sellos. El testamento escrito se denomina también hológrafo.

En la actualidad la criptografía y la biometría son dos tecnologías que permiten fijar en un documento PDF la declaración de conformidad con lo firmado expresada de viva voz, de forma que el documento contenga el clausulado completo de un contrato de igual forma que el que se obtiene en otras formas de contratación. La vinculación del firmante con lo firmado cumpliendo los requisistos del artículo 26 del EIDAS da lugar a una firma electrónica nuncupativa. O dicho de otra forma, una firma electrónica vocal.

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En la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores se indican varias ideas importantes:

En la comercialización a distancia de los servicios financieros, deberá quedar constancia de las ofertas y la celebración de los contratos en un soporte duradero. Por soporte duradero se entiende todo instrumento que permita al consumidor almacenar la información dirigida personalmente a él, de modo que pueda recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adecuado para los fines para los que la información está destinada y que permita la reproducción sin cambios de la información almacenada.

En el caso de comunicación a través de telefonía vocal, se observarán las siguientes normas:

a) al comienzo de toda conversación con el consumidor se indicará claramente la identidad del proveedor y el fin comercial de la llamada iniciada por el proveedor;

b) previa aceptación expresa del consumidor, sólo deberá suministrarse la información siguiente:

  1. la identidad de la persona en contacto con el consumidor y su vínculo con el proveedor;
  2. una descripción de las características principales del servicio financiero;
  3. el precio total que debe pagar el consumidor al proveedor del servicio financiero, incluidos todos los impuestos pagados a través del proveedor o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base del cálculo que permita al consumidor comprobar el precio;
  4. indicación de que pueden existir otros impuestos o gastos que no se paguen a través del proveedor o que no los facture él mismo;
  5. la existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento, de conformidad con el artículo 10 de la Ley 22/2007 y, de existir tal derecho, su duración y las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que el consumidor pueda tener que abonar con arreglo al artículo 11 de la citada Ley;

c) el proveedor informará al consumidor acerca de la existencia de información adicional disponible previa petición y del tipo de información en cuestión.

El proveedor comunicará al consumidor todas las condiciones contractuales, así como la información contemplada en la Ley, en soporte de papel u otro soporte duradero accesible al consumidor, con suficiente antelación a la posible celebración del contrato a distancia o a la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de que el consumidor asuma las obligaciones mediante cualquier contrato a distancia u oferta.

Corresponderá al proveedor la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que le incumban al amparo de la citada Ley, en materia de información al consumidor, así como del consentimiento del consumidor para la celebración del contrato y, cuando proceda, para su ejecución.

Los únicos sistemas que permiten cumplir de forma adecuada la Ley 22/2007 a través de la voz son los que recogen la prestación de consentimiento del consumidor y la incluyen en el mismo soporte duradero que se entrega al cliente, de forma que la prueba del consentimiento no solo la preserva el proveedor, sino que también queda a disposición del consumidor.

Si en el soporte duradero se cumplen también los requisitos del artículo 26 del Reglamento UE 910/2014 que regula la firma electrónica, nos encontramos ante una firma electrónica avanzada.

EAD Trust parte de un elaborado check list de requisitos para auditar soluciones, plataformas e implementaciones de firma electrónica vocal y a las que superan los criterios de auditoría les otorga un sello de calidad.

En 2017, los requisitos básicos se resumen en estos 10 puntos:

  1. Constancia de la prestación del consentimiento del firmante respecto de un documento por su propia voz y vinculación de la evidencia con el documento
  2. Resistencia a simulaciones de voz pregrabadas y sintetizadores de voz por posibles suplantadores.
  3. Simetría probatoria. Disponibilidad del documento para el firmante de forma inmediata y de los medios de prueba a un coste semejante al que tendría en papel la prueba sobre una firma manuscrita.
  4. Soporte duradero. Persistencia del documento para que las partes puedan probar la identidad de los firmantes y el contenido del documento en cualquier momento futuro.
  5. Posibilidad de comprobar la firma vocal y el contenido del documento por el firmante de forma sencilla, con una versión degradada de lo pronunciado por el firmante.
  6. Imposibilidad de extraer la voz grabada en alta calidad por parte de la entidad que aplica la tecnología y de incrustar la firma vocal en otros documentos.
  7. Posibilidad de comparar la voz grabada en alta calidad con otras indubitadas en un contexto forense y de resolución de controversias.
  8. Posibilidad de generar documentos híbridos, en papel y electrónicos.
  9. Disponibilidad de información para los firmantes o sus representantes legales respecto a la forma de aportar la prueba y analizarla en un contexto litigioso.
  10. Protección de la información conforme a la LOPD. Existencia de un procedimiento de detección y notificación a la autoridad de protección de datos de incidentes de seguridad que afecten a datos de carácter personal.

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones incluye en su página web un resumen repecto a la Contratación de seguros a distancia

Se basa en lo previsto en la Ley 22/2007, sobre comercialización a distancia de servicios financiero destinados a los consumidores, que contempla la contratación de seguros y otros servicios financieros, a distancia, sin la presencia física de las partes contratantes. Por ejemplo, la contratación por vía telefónica, por fax o a través de Internet.

Antes de la celebración a distancia de un contrato de seguro, el asegurador deberá poner a disposición del consumidor, de forma previa y con la suficiente antelación:

  • La identidad de la entidad aseguradora, su domicilio y su dirección a efectos de sus relaciones con los tomadores y asegurados.
  • Si interviene un representante legal de la entidad, se hará constar su identidad.
  • Si interviene un mediador de seguros, se hará constar su identificación.
  • Identificación de los Registros Públicos en que está inscrita la entidad (Registro Mercantil y Registro administrativo de entidades aseguradoras) y número de registro.
  • Autoridad encargada de la supervisión de la entidad.
  • Descripción de las principales características del contrato de seguro.
  • El precio total que debe satisfacer el tomador por el seguro, con inclusión de todas las comisiones, cargas y gastos, así como todos los impuestos pagados a través de la entidad aseguradora.
  • Indicación del periodo para el que es válida la información suministrada.
  • Modalidades de pago y ejecución.
  • Si fuera el caso, indicación del coste suplementario que supone contratar a distancia (por regla general, supone un descuento o menor coste).
  • Si existe o no derecho de desistimiento y, en su caso, el plazo y condiciones para su ejercicio.
  • La duración contractual mínima.
  • Información sobre la existencia o no de derechos, distintos del de desistimiento, que puedan tener las partes para resolver el contrato y las condiciones para su ejercicio.
  • Estado en cuya legislación se basan las relaciones precontractuales, ley aplicable al contrato y jurisdicción a la que acudir en caso de conflicto.
  • Lengua o lenguas en que se presenta la información previa al contrato y la lengua o lenguas en que puede formalizarse el mismo.
  • A qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, puede el consumidor tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
  • La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, sean de carácter obligatorio o voluntario.

Además, deberán cumplirse todos los requisitos de información previa al tomador que se exigen en todos los contratos de seguros, sean o no realizados a distancia, en cumplimento del  Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de ordenación y supervisión de los Seguros Privados.

En el web de la DGSFP hay un apartado específico sobre “información al tomador”.

En la comercialización a distancia de productos de seguros deberá quedar constancia en soporte duradero de las ofertas y de los contratos celebrados. Se admite como soporte duradero su reflejo en papel o en cualquier otro instrumento que permita al tomador almacenar la información y recuperarla fácilmente cuando así lo requiera.

Una vez celebrado el contrato de seguro a distancia, el tomador dispone, en la mayor parte de los casos, de un plazo de 14 días para desistir del contrato a distancia, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna. Si se trata de seguros de vida, el plazo será de 30 días.

En el web de la DGSFP hay un apartado específico sobre el derecho de desistimiento: “resolución unilateral/desistimiento” .

Las entidades aseguradoras no pueden celebrar contratos de seguro a distancia, ni renovarlos (salvo que en el contrato esté expresamente prevista la renovación por esta vía), sin que el consumidor lo solicite. En caso de que se prestase un servicio de seguros a distancia sin que el consumidor lo solicite, el consumidor no estará sometido a ninguna obligación derivada del mismo. Esta circunstancia implica que, por el hecho de no rechazar expresamente un seguro a distancia que no se ha solicitado, la entidad aseguradora no puede entender que el contrato ha sido aceptado.

A partir del procedimiento de gestión de firma electrónica manuscrita digitalizada avanzada definido por EADTrust, y cambiando algunos aspectos lógicos por el uso de diferente tecnología, ahora es posible gestionar firmas electrónicas que emplean la voz como mecanismo de autenticación, y que además dan la certeza de la prestación del consentimiento, base para garantizar  la validez de los contratos.

La firma electrónica avanzada vocal queda embebida en un fichero PDF que se gestiona como un simple documento electrónico pero que permite cumplir el requerimiento de soporte duradero requerido en la recientemente aprobada Ley 3/2014 de reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios.

Los sistemas cumplen principios semejantes a los definidos para la firma digitalizada y pueden ser auditados por especialistas. Llame al 91 7160555 para pedir más información sobre la Firma electrónica Vocal.

En una gradación de técnicas relacionadas con la gestión de identidad se pueden plantear tres niveles:

  • Identificación. Consiste en establecer elementos que permiten singularizar a un individuo
  • Autenticación. Consiste en confirmar que efectivamente un individuo es quien se ha identificado como tal.
  • Firma: Consiste en garantizar que se lleva a cabo la prestación del consentimiento respecto a la vinculación de un documento con un individuo correctamente autenticado.

La prestación del consentimiento puede establecerse en sentido negativo, en una forma semejante a esta:  “entendido el documento al que se vincula en este instante mi identidad confirmada, y aunque tengo potestad para ratificar o negar su contenido, no estoy de acuerdo con este“. Es decir, la vinculación con el documento no tiene por qué ser siempre en conformidad.

La identificación o autenticación basada en técnicas biométricas asociadas a la voz del interesado, que se vincula de forma criptográfica al contenido de un documento, crea una forma de contrato electrónico cuya firma cumple lo previsto en la Ley 59/2003 para la firma electrónica avanzada, tal como se indica en su artículo 3.

Pero no todas las técnicas son adecuadas para la firma electrónica, y por ello, es conveniente recurrir a especialistas que puedan apoyar en el diseño de la solución, y eventualmente, auditarla, garantizando que el proyecto ha adoptado las mejores prácticas y es incuestiionable en sede judicial.

 

Con fecha 28 de marzo de 2014 entró en vigor en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En la norma se dedica unos artículos a los contratos telefónicos: si el empresario llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, deberá informar de su identidad y el objetivo comercial de la misma. Además, deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito. El consumidor sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o SMS.

Muchas de las nuevas obligaciones en aspectos de contratación pueden ser resueltas mediante la firma vocal, que permite incluir en un PDF los aspectos de identificación biométrica de voz de los intervinientes, además de plasmar los acuerdos en un soporte duradero, y permitir al firmante reconocerse en la firma del documento.

Puede contactar con EADTrust en el 91716 0555 si necesita más información sobre la contratación telefónica y la forma de resolver los nuevos requisitos legaes mediante el sistema de firma vocal o a través de otras posibilidades.

Se indican a continuación algunos de los artículos relevantes de la Ley 3/2014:

Artículo 97. Información precontractual de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.

1. Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información:

a) Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.

b) La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.

c) La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.

d) Si es diferente de la dirección facilitada de conformidad con la letra c), la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.

e) El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.

f) El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.

g) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.

h) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

i) Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.

j) Cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.

k) En caso de que el consumidor y usuario ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud con arreglo al artículo 98.8 o al artículo 99.3, la información de que en tal caso el consumidor y usuario deberá abonar al empresario unos gastos razonables de conformidad con el artículo 108.3.

l) Cuando con arreglo al artículo 103 no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.

m) Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.

n) Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.

o) La existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso. A tal efecto, se entiende por código de conducta el acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales, reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento de aquellos empresarios que se comprometen a cumplir el código en relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos.

p) La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.

q) Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.

r) Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.

s) Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.

t) Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.

u) Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.

2. El apartado 1 se aplicará también a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.

3. En las subastas públicas, la información a que se refiere el apartado 1. b), c) y d), podrá ser sustituida por los datos equivalentes del subastador.

4. La información contemplada en el apartado 1. i), j) y k) podrá proporcionarse a través del modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento establecido en el anexo A. El empresario habrá cumplido los requisitos de información contemplados en el apartado 1. i), j) y k), cuando haya proporcionado dicha información correctamente cumplimentada.

5. La información a que se refiere el apartado 1 formará parte integrante del contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario. Corresponderá al empresario probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato.

6. Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes contemplados en el apartado 1. e), o sobre los costes de devolución de los bienes contemplados en el apartado 1. j), el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.

7. Los requisitos de información establecidos en este capítulo se entenderán como adicionales a los requisitos que figuran en la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, si una disposición general o sectorial sobre prestación de servicios, incluidos los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, relativa al contenido o el modo en que se debe proporcionar la información entrara en conflicto con alguna disposición de esta ley, prevalecerá la disposición de esta ley.

8. La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.

Artículo 98. Requisitos formales de los contratos a distancia.

1. En los contratos a distancia, el empresario facilitará al consumidor y usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información exigida en el artículo 97.1 o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible.

2. Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q).

El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

3. Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

4. Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución, tal como se refiere en el artículo 97.1. a), b), e), i) y p). El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario las demás informaciones que figuran en el artículo 97 de una manera apropiada con arreglo al apartado 1.

5. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 4 si el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma.

6. En aquellos casos en que sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor y usuario para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.

7. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:

a) Toda la información que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia, y

b) Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento de conformidad con el artículo 103.m).

8. En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido.

9. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este artículo se refiere. El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.

10. Este artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre la celebración de contratos y la realización de pedidos por vía electrónica establecidas en la Ley 34/2002, de 11 de julio.

Artículo 99. Requisitos formales de los contratos celebrados fuera del establecimiento.

1. En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario la información exigida en el artículo 97.1 en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles.

2. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento a que se refiere el artículo 103.m).

3. En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido en un soporte duradero.

4. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este artículo se refiere. El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.