Servicios financieros

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En la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores se indican varias ideas importantes:

En la comercialización a distancia de los servicios financieros, deberá quedar constancia de las ofertas y la celebración de los contratos en un soporte duradero. Por soporte duradero se entiende todo instrumento que permita al consumidor almacenar la información dirigida personalmente a él, de modo que pueda recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adecuado para los fines para los que la información está destinada y que permita la reproducción sin cambios de la información almacenada.

En el caso de comunicación a través de telefonía vocal, se observarán las siguientes normas:

a) al comienzo de toda conversación con el consumidor se indicará claramente la identidad del proveedor y el fin comercial de la llamada iniciada por el proveedor;

b) previa aceptación expresa del consumidor, sólo deberá suministrarse la información siguiente:

  1. la identidad de la persona en contacto con el consumidor y su vínculo con el proveedor;
  2. una descripción de las características principales del servicio financiero;
  3. el precio total que debe pagar el consumidor al proveedor del servicio financiero, incluidos todos los impuestos pagados a través del proveedor o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base del cálculo que permita al consumidor comprobar el precio;
  4. indicación de que pueden existir otros impuestos o gastos que no se paguen a través del proveedor o que no los facture él mismo;
  5. la existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento, de conformidad con el artículo 10 de la Ley 22/2007 y, de existir tal derecho, su duración y las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que el consumidor pueda tener que abonar con arreglo al artículo 11 de la citada Ley;

c) el proveedor informará al consumidor acerca de la existencia de información adicional disponible previa petición y del tipo de información en cuestión.

El proveedor comunicará al consumidor todas las condiciones contractuales, así como la información contemplada en la Ley, en soporte de papel u otro soporte duradero accesible al consumidor, con suficiente antelación a la posible celebración del contrato a distancia o a la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de que el consumidor asuma las obligaciones mediante cualquier contrato a distancia u oferta.

Corresponderá al proveedor la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que le incumban al amparo de la citada Ley, en materia de información al consumidor, así como del consentimiento del consumidor para la celebración del contrato y, cuando proceda, para su ejecución.

Los únicos sistemas que permiten cumplir de forma adecuada la Ley 22/2007 a través de la voz son los que recogen la prestación de consentimiento del consumidor y la incluyen en el mismo soporte duradero que se entrega al cliente, de forma que la prueba del consentimiento no solo la preserva el proveedor, sino que también queda a disposición del consumidor.

Si en el soporte duradero se cumplen también los requisitos del artículo 26 del Reglamento UE 910/2014 que regula la firma electrónica, nos encontramos ante una firma electrónica avanzada.

EAD Trust parte de un elaborado check list de requisitos para auditar soluciones, plataformas e implementaciones de firma electrónica vocal y a las que superan los criterios de auditoría les otorga un sello de calidad.

En 2017, los requisitos básicos se resumen en estos 10 puntos:

  1. Constancia de la prestación del consentimiento del firmante respecto de un documento por su propia voz y vinculación de la evidencia con el documento
  2. Resistencia a simulaciones de voz pregrabadas y sintetizadores de voz por posibles suplantadores.
  3. Simetría probatoria. Disponibilidad del documento para el firmante de forma inmediata y de los medios de prueba a un coste semejante al que tendría en papel la prueba sobre una firma manuscrita.
  4. Soporte duradero. Persistencia del documento para que las partes puedan probar la identidad de los firmantes y el contenido del documento en cualquier momento futuro.
  5. Posibilidad de comprobar la firma vocal y el contenido del documento por el firmante de forma sencilla, con una versión degradada de lo pronunciado por el firmante.
  6. Imposibilidad de extraer la voz grabada en alta calidad por parte de la entidad que aplica la tecnología y de incrustar la firma vocal en otros documentos.
  7. Posibilidad de comparar la voz grabada en alta calidad con otras indubitadas en un contexto forense y de resolución de controversias.
  8. Posibilidad de generar documentos híbridos, en papel y electrónicos.
  9. Disponibilidad de información para los firmantes o sus representantes legales respecto a la forma de aportar la prueba y analizarla en un contexto litigioso.
  10. Protección de la información conforme a la LOPD. Existencia de un procedimiento de detección y notificación a la autoridad de protección de datos de incidentes de seguridad que afecten a datos de carácter personal.

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones incluye en su página web un resumen repecto a la Contratación de seguros a distancia

Se basa en lo previsto en la Ley 22/2007, sobre comercialización a distancia de servicios financiero destinados a los consumidores, que contempla la contratación de seguros y otros servicios financieros, a distancia, sin la presencia física de las partes contratantes. Por ejemplo, la contratación por vía telefónica, por fax o a través de Internet.

Antes de la celebración a distancia de un contrato de seguro, el asegurador deberá poner a disposición del consumidor, de forma previa y con la suficiente antelación:

  • La identidad de la entidad aseguradora, su domicilio y su dirección a efectos de sus relaciones con los tomadores y asegurados.
  • Si interviene un representante legal de la entidad, se hará constar su identidad.
  • Si interviene un mediador de seguros, se hará constar su identificación.
  • Identificación de los Registros Públicos en que está inscrita la entidad (Registro Mercantil y Registro administrativo de entidades aseguradoras) y número de registro.
  • Autoridad encargada de la supervisión de la entidad.
  • Descripción de las principales características del contrato de seguro.
  • El precio total que debe satisfacer el tomador por el seguro, con inclusión de todas las comisiones, cargas y gastos, así como todos los impuestos pagados a través de la entidad aseguradora.
  • Indicación del periodo para el que es válida la información suministrada.
  • Modalidades de pago y ejecución.
  • Si fuera el caso, indicación del coste suplementario que supone contratar a distancia (por regla general, supone un descuento o menor coste).
  • Si existe o no derecho de desistimiento y, en su caso, el plazo y condiciones para su ejercicio.
  • La duración contractual mínima.
  • Información sobre la existencia o no de derechos, distintos del de desistimiento, que puedan tener las partes para resolver el contrato y las condiciones para su ejercicio.
  • Estado en cuya legislación se basan las relaciones precontractuales, ley aplicable al contrato y jurisdicción a la que acudir en caso de conflicto.
  • Lengua o lenguas en que se presenta la información previa al contrato y la lengua o lenguas en que puede formalizarse el mismo.
  • A qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, puede el consumidor tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
  • La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, sean de carácter obligatorio o voluntario.

Además, deberán cumplirse todos los requisitos de información previa al tomador que se exigen en todos los contratos de seguros, sean o no realizados a distancia, en cumplimento del  Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de ordenación y supervisión de los Seguros Privados.

En el web de la DGSFP hay un apartado específico sobre “información al tomador”.

En la comercialización a distancia de productos de seguros deberá quedar constancia en soporte duradero de las ofertas y de los contratos celebrados. Se admite como soporte duradero su reflejo en papel o en cualquier otro instrumento que permita al tomador almacenar la información y recuperarla fácilmente cuando así lo requiera.

Una vez celebrado el contrato de seguro a distancia, el tomador dispone, en la mayor parte de los casos, de un plazo de 14 días para desistir del contrato a distancia, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna. Si se trata de seguros de vida, el plazo será de 30 días.

En el web de la DGSFP hay un apartado específico sobre el derecho de desistimiento: “resolución unilateral/desistimiento” .

Las entidades aseguradoras no pueden celebrar contratos de seguro a distancia, ni renovarlos (salvo que en el contrato esté expresamente prevista la renovación por esta vía), sin que el consumidor lo solicite. En caso de que se prestase un servicio de seguros a distancia sin que el consumidor lo solicite, el consumidor no estará sometido a ninguna obligación derivada del mismo. Esta circunstancia implica que, por el hecho de no rechazar expresamente un seguro a distancia que no se ha solicitado, la entidad aseguradora no puede entender que el contrato ha sido aceptado.